2024年12月，民政部正式指定北京水滴互保科技有限公司（下稱(chēng)“水滴公司”）運(yùn)營(yíng)的水滴籌、北京眾意互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（下稱(chēng)“眾意互聯(lián)公司”）運(yùn)營(yíng)的輕松籌、北京暖心惠民科技有限公司運(yùn)營(yíng)的暖心惠民三家平臺(tái)為個(gè)人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（下稱(chēng)“籌款平臺(tái)”）。這被視為行業(yè)邁向規(guī)范化發(fā)展的重要一步。
2025年初，部分籌款平臺(tái)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的消息引發(fā)公眾關(guān)注。
起因是，輕松籌、暖心惠民相繼將籌款平臺(tái)的服務(wù)費(fèi)由6%上調(diào)至8%，輕松籌同時(shí)引入了“差異化收費(fèi)”策略，線(xiàn)下發(fā)起的籌款項(xiàng)目收費(fèi)上漲，而線(xiàn)上發(fā)起的仍維持6%。
服務(wù)費(fèi)調(diào)整將給個(gè)人網(wǎng)絡(luò)求助生態(tài)帶來(lái)怎樣影響？
部分籌款平臺(tái)服務(wù)費(fèi)調(diào)整
率先調(diào)整的是暖心惠民。
暖心惠民的《用戶(hù)服務(wù)協(xié)議》第六款第十一條規(guī)定，“在本平臺(tái)發(fā)布個(gè)人求助項(xiàng)目，因平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)需要收取您一定的費(fèi)用，我們將按照單個(gè)求助項(xiàng)目提取金額的8%向您收?。▎蝹€(gè)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)收取上限為10000元），并在您提現(xiàn)時(shí)直接扣除?！?/p>
2025年3月5日，暖心惠民客服人員介紹，服務(wù)費(fèi)并沒(méi)有上調(diào)。他們收取服務(wù)費(fèi)的比例是8%，但是會(huì)返一個(gè)百分點(diǎn)，也就是實(shí)際收取的服務(wù)費(fèi)為7%，“暫時(shí)沒(méi)有漲”。
但查看暖心惠民的服務(wù)費(fèi)說(shuō)明后，并沒(méi)有找到針對(duì)返點(diǎn)的公示信息。另?yè)?jù)此前在暖心惠民籌過(guò)款的用戶(hù)表示，此前平臺(tái)收取的服務(wù)費(fèi)是6%。
暖心惠民平臺(tái)服務(wù)費(fèi)上漲前的公示說(shuō)明。圖/籌款用戶(hù)提供
與此同時(shí)，輕松籌也宣布調(diào)整收費(fèi)策略。
輕松籌的《服務(wù)協(xié)議》第四款第十一條規(guī)定，對(duì)于線(xiàn)下人員指導(dǎo)發(fā)起的籌款項(xiàng)目，服務(wù)費(fèi)收取比例是8%，并提示，“此標(biāo)準(zhǔn)屬于線(xiàn)下指導(dǎo)發(fā)起項(xiàng)目模式試運(yùn)營(yíng)階段暫定標(biāo)準(zhǔn)，之后可能發(fā)生調(diào)整請(qǐng)您關(guān)注”。線(xiàn)上人員指導(dǎo)發(fā)起的籌款項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)仍按6%收取。單個(gè)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)收取上限均為8000元。
輕松籌平臺(tái)上關(guān)于服務(wù)費(fèi)說(shuō)明。圖/App截圖
根據(jù)公開(kāi)資料顯示，輕松籌自2024年以來(lái)，已經(jīng)連續(xù)兩次調(diào)整服務(wù)費(fèi)策略，2024年2月改為按照籌款金額的6%收取服務(wù)費(fèi)，近期服務(wù)費(fèi)再次調(diào)整，從6%上漲到了8%。
對(duì)于手續(xù)費(fèi)調(diào)整，眾意互聯(lián)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年公司面臨階段性虧損壓力，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量（如擴(kuò)大線(xiàn)下服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、強(qiáng)化反欺詐技術(shù)部署），公司人力成本同比增加。
由于線(xiàn)下籌款案例需由專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)提供一對(duì)一服務(wù)，包括患者家庭走訪、材料收集與審核、籌款策略指導(dǎo)等，人力成本與運(yùn)營(yíng)支出顯著高于線(xiàn)上標(biāo)準(zhǔn)化流程。因此，線(xiàn)下籌款項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)要更高一些，但“并非是為了引導(dǎo)用戶(hù)選擇高費(fèi)率模式，也不存在損害公平性的問(wèn)題”，該負(fù)責(zé)人表示。
該負(fù)責(zé)人還介紹，他們的服務(wù)費(fèi)調(diào)整是平臺(tái)踐行“保本微利”原則、維持財(cái)務(wù)可持續(xù)性的必要舉措，旨在避免虧損擴(kuò)大對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)權(quán)益可能產(chǎn)生的長(zhǎng)期影響?！熬€(xiàn)下服務(wù)費(fèi)調(diào)整為試運(yùn)行，后期會(huì)根據(jù)市場(chǎng)及用戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整。”
水滴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，水滴籌的服務(wù)費(fèi)仍然保持6%不變，收取的費(fèi)用也全部用于技術(shù)、運(yùn)營(yíng)及資金安全保障，并且對(duì)五保戶(hù)等特困人群免收服務(wù)費(fèi)，對(duì)意外災(zāi)害、重大事故中的患者給予愛(ài)心補(bǔ)貼。截至目前，水滴籌已幫助332萬(wàn)大病患者籌集醫(yī)療資金663億元?！半S著用戶(hù)規(guī)模越來(lái)越多，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本逐漸增加，水滴籌也一直虧損?！?/p>
該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然籌款業(yè)務(wù)虧損，但為了給百萬(wàn)大病求助家庭更多支持，依托水滴公司其他業(yè)務(wù)收入，持續(xù)對(duì)水滴籌進(jìn)行補(bǔ)貼，包括在AI大模型上進(jìn)行更多創(chuàng)新投入，期待用科技持續(xù)提高服務(wù)患者效率和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授鄧國(guó)勝表示，輕松籌、暖心惠民等均是企業(yè)發(fā)起設(shè)立的籌款平臺(tái)，其上調(diào)服務(wù)費(fèi)至8%屬于企業(yè)平臺(tái)的商業(yè)行為。
籌款平臺(tái)需做好服務(wù)價(jià)值
梳理發(fā)現(xiàn)，籌款平臺(tái)收取的服務(wù)費(fèi)其實(shí)已經(jīng)歷多次調(diào)整。今年再次調(diào)整后將產(chǎn)生什么影響？
最直接的影響就是籌款人。他們籌集同樣的目標(biāo)金額就需要被籌款平臺(tái)多拿走一部分錢(qián)，或者想要籌集到目標(biāo)金額就需要籌集更多錢(qián)。實(shí)際上，籌款人發(fā)起籌款項(xiàng)目在達(dá)到一定額度提現(xiàn)時(shí)，還需要向微信平臺(tái)支付0.6%的手續(xù)費(fèi)。
同時(shí)，服務(wù)費(fèi)調(diào)整還可能對(duì)捐贈(zèng)者的信任產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。
北京大學(xué)法學(xué)院副教授金錦萍表示，公眾通過(guò)籌款平臺(tái)向處于困境中的籌款人無(wú)償給予資金的行為是價(jià)值理性的體現(xiàn)；如果籌款平臺(tái)不以營(yíng)利為目的（盡管從事經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，但是其收入也依然不得進(jìn)行利潤(rùn)分配），那么，平臺(tái)的創(chuàng)辦者、從業(yè)者或志愿者所秉承的也是價(jià)值理性，雙方就不存在價(jià)值沖突。如果籌款平臺(tái)是以營(yíng)利為目的，試圖通過(guò)平臺(tái)的流量或者數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式，那就存在價(jià)值沖突?！耙坏┕姭@悉真相，勢(shì)必受到反噬?！?/p>
因而，籌款平臺(tái)能否維持公眾信任，關(guān)鍵在于信息披露的透明度。金錦萍說(shuō)：“如果服務(wù)費(fèi)調(diào)整的理由是正當(dāng)?shù)?，例如合?guī)成本增加，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大等，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)清晰說(shuō)明，而不是僅僅宣布漲價(jià)。否則，當(dāng)公眾意識(shí)到籌款平臺(tái)可能不僅僅是公益事業(yè)，而是帶有商業(yè)運(yùn)營(yíng)性質(zhì)時(shí)，救助他人的熱情就可能受到影響?！?/p>
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，三家官方平臺(tái)中，水滴籌服務(wù)用戶(hù)最多，目前依然保持6%的服務(wù)費(fèi)，行業(yè)最低。而輕松籌和暖心惠民提高費(fèi)率后，如何向用戶(hù)證明他們的服務(wù)價(jià)值，是接下來(lái)的關(guān)鍵。
由于籌款平臺(tái)服務(wù)成本是動(dòng)態(tài)的，因此《辦法》很難規(guī)定具體的比例，只能給出一個(gè)原則。如果由于服務(wù)費(fèi)調(diào)整引發(fā)了輿情，“相關(guān)部門(mén)可以對(duì)平臺(tái)的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行審查，以確保平臺(tái)遵守保本或微利的原則”，鄧國(guó)勝對(duì)此建議。
籌款平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率的再調(diào)整也預(yù)示著行業(yè)正面臨新的變革，即籌款平臺(tái)如何在保證利他性和可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡點(diǎn)，這將是未來(lái)的關(guān)鍵課題。
文/左生一
編輯/鄭偉彬
校對(duì)/翟永軍
