▲App適老化仍存四大類問(wèn)題。圖/IC photo
5月28日，新京智庫(kù)發(fā)布了第二次App適老化評(píng)測(cè)報(bào)告。相比于2024年首次測(cè)評(píng)時(shí)的“首次集中曝光”，本次評(píng)估不僅對(duì)此前問(wèn)題進(jìn)行回訪性追蹤，也系統(tǒng)記錄了過(guò)去一年中各類主流App在適老化改造上的進(jìn)展與退步。
一年來(lái)，部分App確實(shí)在適老細(xì)節(jié)上做出了積極響應(yīng)。比如App從無(wú)“長(zhǎng)輩模式”到有長(zhǎng)輩模式，有的從原來(lái)的小程序模式變成獨(dú)立的長(zhǎng)輩模式，頁(yè)面明顯更加友好。語(yǔ)音識(shí)別也成為越來(lái)越多的App采用的輸入模式，并且部分App支持手動(dòng)修正內(nèi)容。
但與此同時(shí)，適老化問(wèn)題依然存在一些典型性的問(wèn)題。新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在具有長(zhǎng)輩模式的46款主流App中，比如“語(yǔ)音識(shí)別無(wú)反饋”“廣告混入主界面”“功能過(guò)度刪減”等問(wèn)題，有的App雖然在首頁(yè)進(jìn)行了適老化調(diào)整，卻未貫通至搜索、下單、支付等高頻流程節(jié)點(diǎn)，甚至在二級(jí)頁(yè)面又恢復(fù)成普通模式的頁(yè)面呈現(xiàn)，沒(méi)有進(jìn)行徹底的適老化改造。
此外，新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)還發(fā)現(xiàn)，適老化在用戶分層策略上的缺失仍是普遍現(xiàn)象。許多App以“大字號(hào)+刪功能”為主邏輯設(shè)計(jì)適老化界面，卻忽略了老年用戶之間在數(shù)字素養(yǎng)、身體機(jī)能、信息偏好，以及學(xué)歷教育等方面的巨大差異，結(jié)果導(dǎo)致一部分有操作能力的老人“被簡(jiǎn)化”，而真正需要輔助的用戶依然“用不了”。
因此，盡管App適老化在局部場(chǎng)景上已有所突破，整體來(lái)看，這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)性再造仍處在“半坡爬升期”。為了進(jìn)一步厘清現(xiàn)存問(wèn)題、推動(dòng)行業(yè)迭代，本次報(bào)告將問(wèn)題分為四大類進(jìn)行歸納分析，結(jié)合測(cè)評(píng)實(shí)錄與專家訪談，呈現(xiàn)當(dāng)前App適老化進(jìn)程中的真實(shí)狀態(tài)。
長(zhǎng)輩版“偽適老”“低能化”
不少App的“長(zhǎng)輩模式”界面設(shè)計(jì)看似照顧老年用戶，實(shí)則常常落入“偽適老”與“低能化”的誤區(qū)，普遍存在“一刀切”的粗放適配傾向。
北京郵電大學(xué)數(shù)字媒體與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院教授侯文軍告訴新京智庫(kù)，一些平臺(tái)的App適老化改造僅停留在首頁(yè)入口、字號(hào)放大、圖標(biāo)放寬等表層動(dòng)作上，界面雖變，流程未變，老年用戶依然“看得見(jiàn)、點(diǎn)不到、走不通”。
黑龍江大學(xué)藝術(shù)學(xué)院副教授廖丹則對(duì)新京智庫(kù)解釋，不少App就只是刪減了一些使用功能，卻忽視了交互邏輯、信息反饋與操作路徑的完整性，最終導(dǎo)致“放大了圖標(biāo)，卻關(guān)掉了‘路’”。
新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，這類“偽適老”問(wèn)題在部分主流App中存在。比如在部分的電商購(gòu)物類App中，其長(zhǎng)輩模式下，雖然首頁(yè)進(jìn)行了視覺(jué)簡(jiǎn)化，但在部分二級(jí)頁(yè)面或是詳情頁(yè)，就恢復(fù)到普通模式，字號(hào)變成默認(rèn)樣式，保留了大量SKU（Stock Keeping Unit的英文縮寫，意為最小銷售單元）選項(xiàng)、促銷標(biāo)簽與疊加信息，頁(yè)面信息密度陡然上升。
同樣，生活服務(wù)類App也存在類似問(wèn)題。部分App即便首頁(yè)做了簡(jiǎn)潔化設(shè)計(jì)，但一進(jìn)入商品頁(yè)面，“新人立減”“專享折扣”“推薦搭配”等浮窗廣告依然存在，部分“返回鍵”“關(guān)閉鍵”設(shè)計(jì)位置偏、圖標(biāo)小。
與此同時(shí)，一部分App在長(zhǎng)輩模式下則直接移除單一核心功能之外的其他服務(wù)模塊，這樣看似簡(jiǎn)潔實(shí)則“閹割式改造”，讓本來(lái)具備一定數(shù)字操作能力的老年人“用得更少”，喪失了選擇權(quán)。
問(wèn)題不僅在于“過(guò)于簡(jiǎn)單”，更在于“默認(rèn)老人不會(huì)用”。一些App采用單一“大字+刪功能”的適老模板，忽視了老年人群體內(nèi)部能力差異。即一部分老年用戶具有一定的數(shù)字技能，具備自主探索能力，卻在適老化中被剝奪了操作選擇權(quán)；另一部分真正需要幫助的用戶，則仍舊面對(duì)流程復(fù)雜、路徑不清、反饋不足的問(wèn)題，無(wú)法完成操作任務(wù)，陷入“用不了”的困境。
西安交通大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)劉汕教授亦對(duì)新京智庫(kù)表示，App適老化不是在既有系統(tǒng)上“做減法”，而是要在理解老年用戶使用行為的基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)交互結(jié)構(gòu)。當(dāng)前眾多平臺(tái)在適老化過(guò)程中采取統(tǒng)一模板處理，反而制造了新的“適配鴻溝”——一端是能力被輕視，另一端是困境未被識(shí)別，最終導(dǎo)致適老化的真正目標(biāo)被偏離。
語(yǔ)音交互失靈和缺位
語(yǔ)音交互作為適老化的重要突破方向，不少App中廣泛部署，然而在實(shí)際體驗(yàn)中，“聽不懂、跟不上、做不到”的問(wèn)題依然嚴(yán)重。
侯文軍指出，語(yǔ)音助手是幫助老年人繞開視覺(jué)與操作障礙的“入口”，但目前許多產(chǎn)品只是形式上“接入”了語(yǔ)音模塊，卻未形成真正可用的交互閉環(huán)。尤其是在語(yǔ)音喚醒、指令識(shí)別、反饋確認(rèn)和對(duì)話持續(xù)性方面，普遍存在短板。
新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，目前語(yǔ)音功能在社交視頻類、電商購(gòu)物類、地圖類等主要App中，表現(xiàn)出兩類典型問(wèn)題：一類是完全缺失語(yǔ)音交互入口。尤其是，有的App在正常模式下具備語(yǔ)音輸入方式，但在長(zhǎng)輩模式下反而取消了相應(yīng)功能。
另一類則是語(yǔ)音功能雖然有但存在各種各樣的問(wèn)題。在這一類問(wèn)題中，首當(dāng)其沖的是入口設(shè)置混亂，語(yǔ)音按鈕位置缺乏統(tǒng)一的交互邏輯。比如有的App在首頁(yè)搜索輸入框沒(méi)有語(yǔ)音輸入方式，但在客服頁(yè)輸入框則具備該功能。用戶需多級(jí)點(diǎn)擊才能觸達(dá)語(yǔ)音入口，缺乏“即開即說(shuō)”的直觀路徑。當(dāng)然，也有電商購(gòu)物類App，比如唯品會(huì)App，在進(jìn)入長(zhǎng)輩模式后，自動(dòng)將語(yǔ)音輸入搜索懸浮于頁(yè)面下方，隨時(shí)能夠使用語(yǔ)音輸入方式。
即便成功喚醒語(yǔ)音功能，一些App的識(shí)別準(zhǔn)確率仍不理想。部分App在評(píng)測(cè)過(guò)程中，頻繁出現(xiàn)因發(fā)音略偏、語(yǔ)速偏慢、短暫停頓等情況而造成的中斷、誤識(shí)，或是在識(shí)別后松手而出現(xiàn)“吞字”的情況，即未能識(shí)別到最后的說(shuō)話的文字。一些App甚至在用戶語(yǔ)音輸入后毫無(wú)反饋，不提示識(shí)別成功與否，也不主動(dòng)引導(dǎo)下一步操作，使用戶陷入“說(shuō)完無(wú)反應(yīng)”的沉默狀態(tài)。
更突出的問(wèn)題是，語(yǔ)音功能大多停留在“語(yǔ)音搜索”這一初級(jí)層級(jí)，并未構(gòu)建起完整的“語(yǔ)音執(zhí)行鏈條”。比如某些App，雖然支持語(yǔ)音搜索，但作為一款主打“聽”的App，卻未能發(fā)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)或放大朗讀提示音的設(shè)置，對(duì)聽力下降用戶（尤其是高齡群體普遍存在聽力下降現(xiàn)象）不夠友好。
語(yǔ)音功能中缺乏輔助反饋也是當(dāng)前App適老化中的突出短板。一些App未對(duì)語(yǔ)音識(shí)別過(guò)程設(shè)置明確的聽覺(jué)提示或高對(duì)比度文字提醒，在操作過(guò)程中，既無(wú)“正在聽”提示，也無(wú)“識(shí)別失敗，請(qǐng)重試”的引導(dǎo)，用戶只能通過(guò)反復(fù)嘗試來(lái)確認(rèn)系統(tǒng)是否工作，造成強(qiáng)烈的不確定感和操作焦慮。
值得注意的是，在一些具備語(yǔ)音輸入的App中，語(yǔ)音與后續(xù)界面交互邏輯之間存在斷層。如有的金融服務(wù)類App，老年用戶通過(guò)語(yǔ)音成功發(fā)出“查余額”指令后，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至文字密集的賬單頁(yè)，未提供語(yǔ)音朗讀、放大顯示或簡(jiǎn)化展示。
再如有的金融服務(wù)類App的語(yǔ)音理解能力較差，語(yǔ)音輸入“附近有哪些銀行”卻是回復(fù)無(wú)法理解用戶意圖，有的App能夠識(shí)別，但一直卡在“正在為您推薦……”的頁(yè)面上，沒(méi)有任何下一步的反應(yīng)。這些都反映了一個(gè)問(wèn)題，即語(yǔ)音輸入與結(jié)果輸出之間缺乏融合適配，使得操作路徑未真正形成閉環(huán)。
而有的金融服務(wù)類App雖然有語(yǔ)音識(shí)別功能，但對(duì)說(shuō)話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行了限制，只給老年用戶10秒時(shí)間表述意圖。這種催促的機(jī)制與適老化的目的背道而馳。
對(duì)此，劉汕指出，真正適用于老年用戶的語(yǔ)音助手，應(yīng)具備“慢語(yǔ)速理解”“按需確認(rèn)”“可視反饋”三項(xiàng)基礎(chǔ)能力。然而，現(xiàn)實(shí)是大多數(shù)App在語(yǔ)音播報(bào)速度、口語(yǔ)風(fēng)格和指令解析方面仍偏向面向年輕用戶的默認(rèn)設(shè)定。
廣告干擾與信息過(guò)載
在不少App的適老化改造中，廣告干擾與信息密度過(guò)高的問(wèn)題依然普遍存在。新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)顯示，一些適老版頁(yè)面雖經(jīng)過(guò)視覺(jué)調(diào)整，但信息結(jié)構(gòu)混亂、非功能性內(nèi)容密集、營(yíng)銷模塊占比過(guò)大，使老年用戶在實(shí)際使用中難以分辨主次路徑，操作時(shí)易出現(xiàn)誤點(diǎn)、迷失或反復(fù)跳轉(zhuǎn)的情況。
廖丹表示，一些App在界面上并未真正做到“簡(jiǎn)化”，首頁(yè)按鈕放大了，視覺(jué)風(fēng)格改了，但廣告、彈窗、活動(dòng)推送依舊層出不窮。視覺(jué)秩序未重建，反而讓老年人在操作中更加無(wú)所適從。特別是在首頁(yè)和詳情頁(yè)的切換過(guò)程中，廣告浮窗、輪播圖、滿屏推薦等干擾元素大量存在，壓縮了主功能的操作空間。
同樣，在某些社交視頻類App的適老界面中，包括開屏廣告、信息流廣告、暫停廣告等在“長(zhǎng)輩模式”下仍存在，視覺(jué)干擾強(qiáng)，極易導(dǎo)致老年人誤觸跳轉(zhuǎn)第三方鏈接。這與“適老”初衷相悖。
侯文軍指出，廣告與營(yíng)銷內(nèi)容對(duì)老年用戶而言不僅是視覺(jué)負(fù)擔(dān)，更是路徑干擾。一旦“下一步要點(diǎn)哪”不再清晰，老年人很容易陷入信息迷宮，進(jìn)而失去繼續(xù)操作的信心。頁(yè)面結(jié)構(gòu)的不明確、操作按鈕不聚焦、視覺(jué)引導(dǎo)不穩(wěn)定，是信息過(guò)載下適老化失效的直接表現(xiàn)。
劉汕也表示，在當(dāng)前一些App的適老化界面中，信息層次未被重構(gòu)，功能與營(yíng)銷內(nèi)容混用，缺乏清晰的分區(qū)邏輯與“主任務(wù)優(yōu)先”的表達(dá)原則。對(duì)視覺(jué)耐受度低、操作記憶力有限的用戶來(lái)說(shuō)，這種設(shè)計(jì)等同于“操作陷阱”。
從電商、短視頻、生活服務(wù)到內(nèi)容聚合平臺(tái)，“看上去熱鬧”的頁(yè)面往往意味著“路徑更亂”。適老化不只是視覺(jué)問(wèn)題，更是任務(wù)完成路徑的組織問(wèn)題。當(dāng)信息越過(guò)臨界密度、廣告干擾主任務(wù)執(zhí)行時(shí)，適老界面就會(huì)變成老年用戶難以穿越的復(fù)雜迷宮。
新京智庫(kù)的測(cè)評(píng)顯示，當(dāng)前多數(shù)App在這方面尚未脫離“年輕人審美主導(dǎo)”的內(nèi)容堆疊邏輯，真正適合老年用戶的“結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容克制”的交互體系仍待構(gòu)建。
回答好“做了有什么用”這道題
盡管適老化已成為公共政策與社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，但在具體推進(jìn)層面，有的企業(yè)對(duì)其App適老化投入有限。三位專家在采訪中均指出，適老化之所以“說(shuō)得多、做得少”，根本原因不只是意識(shí)缺位，更關(guān)乎開發(fā)成本、商業(yè)邏輯、技術(shù)適配與政策機(jī)制等多重現(xiàn)實(shí)因素的制約。
首先，是典型的投入與回報(bào)不對(duì)等問(wèn)題。廖丹解釋，當(dāng)前適老化工作在大多數(shù)企業(yè)中被視為“社會(huì)責(zé)任”，但不是“盈利項(xiàng)目”。一些觀點(diǎn)認(rèn)為，App適老化是花錢做公益，且無(wú)法形成穩(wěn)定的營(yíng)收增長(zhǎng)，“如果原有的軟件公司沒(méi)有把適老視為擴(kuò)大用戶群體的機(jī)會(huì)，那它就沒(méi)有錢賺”。這種對(duì)盈利預(yù)期的普遍悲觀，使得企業(yè)很難在內(nèi)部立項(xiàng)時(shí)分配出資源優(yōu)先權(quán)。
侯文軍也表示，企業(yè)之所以普遍僅推出一個(gè)“字體放大版”或“首頁(yè)改一改”的“長(zhǎng)輩模式”，根源在于“沒(méi)把老年人真正當(dāng)成重要用戶群體”。目前許多適老改造只是“功能刪一刪、視覺(jué)放大放大”，而沒(méi)有觸碰真正需要重構(gòu)的交互流程與邏輯架構(gòu)，實(shí)質(zhì)是“改界面容易，改邏輯難，沒(méi)回報(bào)更沒(méi)人愿意改”。
其次，是老年用戶的多樣性加大了設(shè)計(jì)門檻。侯文軍將老年人群體分為“數(shù)字移民”與“數(shù)字難民”，前者具備一定智能設(shè)備經(jīng)驗(yàn)，后者則幾乎完全脫離數(shù)字系統(tǒng)。但當(dāng)前大多數(shù)App在適老化時(shí)并未基于此作分層設(shè)計(jì)，往往一套“大字簡(jiǎn)界面”就覆蓋所有人，結(jié)果“兩頭都不滿意”。
尤其是，語(yǔ)音識(shí)別、意圖理解等AI能力在面對(duì)老年用戶口音模糊、表達(dá)簡(jiǎn)短的自然語(yǔ)境時(shí)準(zhǔn)確率低，系統(tǒng)還不具備良好的適配能力，“需要耗費(fèi)更高的人力與訓(xùn)練成本”，劉汕說(shuō)。
與此同時(shí)，一些平臺(tái)對(duì)“適老化市場(chǎng)規(guī)?！钡牟淮_定感，也直接影響其積極性。侯文軍坦言，不少企業(yè)內(nèi)部會(huì)問(wèn)：“我們做了適老化，有多少人真的會(huì)用？能帶來(lái)增長(zhǎng)嗎？”而當(dāng)答案模糊、缺乏數(shù)據(jù)支撐時(shí)，適老化很容易在內(nèi)部評(píng)估中“被放下”。
更為深層的難題是，當(dāng)主流App加速向AI主導(dǎo)界面演進(jìn)，老年用戶再次被技術(shù)浪潮甩開。侯文軍指出，“過(guò)去老年人剛學(xué)會(huì)點(diǎn)一點(diǎn)，現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就得對(duì)話式、意圖識(shí)別、自動(dòng)推薦，連年輕人都不一定適應(yīng)，老年人更無(wú)從下手”。她直言，很多AI系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期根本沒(méi)考慮老年用戶的認(rèn)知模型，“剛學(xué)會(huì)用App，又看不懂AI了”，導(dǎo)致原本“剛剛連通”的使用路徑再次斷裂。
此外，即便政策層面已有所推動(dòng)，但現(xiàn)實(shí)中的配套激勵(lì)機(jī)制尚未成型。雖然工信部、網(wǎng)信辦等出臺(tái)了相關(guān)適老化指引，但多數(shù)企業(yè)反饋“有任務(wù)、無(wú)補(bǔ)貼”，“有標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)激勵(lì)”。在缺乏財(cái)政補(bǔ)貼、激勵(lì)機(jī)制或流量引導(dǎo)支持的情況下，適老化最終成為“做了沒(méi)人看、不做又被批”的兩難選擇?！俺钦吲c平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，形成‘強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)+資源支持’的閉環(huán)，否則適老化仍將停留在試點(diǎn)層面，難以成為主流?！绷蔚ふf(shuō)。
因此，三位專家一致認(rèn)為，做好App適老化需要從企業(yè)意愿、用戶結(jié)構(gòu)到技術(shù)邏輯和政策機(jī)制等綜合因素考量之后來(lái)推動(dòng)。問(wèn)題并非不想做，而是要回答“怎么做”“為誰(shuí)做”“做了有什么用”這些問(wèn)題始終缺乏系統(tǒng)性的回應(yīng)。在這場(chǎng)數(shù)字鴻溝修復(fù)的過(guò)程中，企業(yè)、技術(shù)、用戶與政策之間，仍需一次真正的對(duì)話和重構(gòu)。
新京報(bào)記者 肖隆平 鄭偉彬
編輯 鄭偉彬
校對(duì) 柳寶慶
