社區(qū)生鮮專業(yè)連鎖品牌錢大媽的貨倉(cāng)內(nèi)，水果質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的品控專員呂丹正在對(duì)剛剛卸貨的蘋(píng)果用五點(diǎn)抽檢法進(jìn)行抽檢——上下前后中五個(gè)方位各取一箱，每箱全數(shù)檢測(cè)?？礄z是第一關(guān)，要觀察外觀是否有霉斑、壓傷等；破檢是第二關(guān)，要在切開(kāi)蘋(píng)果后檢查果心有無(wú)霉變或“木栓病”等跡象。隨后，呂丹將測(cè)糖儀探針插入蘋(píng)果，即便前面順利過(guò)關(guān)，一旦糖度小于11，這顆蘋(píng)果也將出局。如果該批次抽檢中，發(fā)霉、腐爛等嚴(yán)重缺陷比例超過(guò)1%，那么整車蘋(píng)果也都將被退回。
這樣的動(dòng)作，呂丹每天要重復(fù)上百次。兩年前從銷售行業(yè)轉(zhuǎn)行的她未曾想過(guò)，如今自己會(huì)成為一個(gè)能精準(zhǔn)判斷各種水果瑕疵率、糖酸比與色號(hào)變化的“水果行家”，而這一切都與錢大媽嚴(yán)格的品控管理息息相關(guān)。
從“吹毛求疵”到供應(yīng)商共贏
“如果不是這份工作，我真不知道一個(gè)水果要看這么多細(xì)節(jié)”，呂丹還記得來(lái)錢大媽面試時(shí)的場(chǎng)景，對(duì)方問(wèn)她買生鮮會(huì)從哪些角度來(lái)選，她答了很多，但工作后卻發(fā)現(xiàn)只是冰山一角，“比如西瓜不同品種講究不同，麒麟西瓜10甜度即可，而甘美西瓜則要達(dá)到12。再比如以前選橙子是肉眼判斷大小，來(lái)到錢大媽才知道，想要提供令消費(fèi)者滿意的橙子，事先都要用果圈精確測(cè)量單果規(guī)格，果徑在75-90毫米之間的橙子才算合格?！?/p>
錢大媽品控專員呂丹（左一）正在對(duì)西瓜進(jìn)行破檢。 企業(yè)供圖
入職第一個(gè)月，呂丹幾乎手機(jī)不離手。錢大媽的自制小程序詳細(xì)記錄了各品類產(chǎn)品的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：蔬菜需考核外觀、尺寸、重量和新鮮度；水果需評(píng)估品種、成熟度與瑕疵；干貨需檢測(cè)干燥度和雜質(zhì)含量；凍肉需查驗(yàn)色澤、質(zhì)地及包裝；水產(chǎn)則需判斷新鮮度、活力和規(guī)格等。針對(duì)部分難以界定的缺陷，小程序還配有對(duì)應(yīng)的示例圖片。
“錢大媽的指標(biāo)都會(huì)細(xì)化到每個(gè)類別中的每一細(xì)分品種，剛開(kāi)始很難記住所有的檢查要點(diǎn)，有小程序作為參照，一目了然。”除了看檢和破檢，呂丹還要檢查供應(yīng)商提供的質(zhì)檢報(bào)告，確保報(bào)告涵蓋產(chǎn)地、日期、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和快檢結(jié)果等關(guān)鍵信息。安排實(shí)驗(yàn)室專業(yè)人員進(jìn)行農(nóng)殘抽查，特別是對(duì)農(nóng)殘易超標(biāo)的商品實(shí)施必檢措施等。面對(duì)抽檢不合格的情況，她會(huì)果斷要求供應(yīng)商換貨或挑選，確保不影響門店的貨物供應(yīng)。
面對(duì)嚴(yán)格的驗(yàn)收指標(biāo)，曾有供應(yīng)商抱怨：“一起發(fā)的貨，為什么其他平臺(tái)能收，你們就不行？是不是太吹毛求疵了？”對(duì)此，呂丹態(tài)度堅(jiān)決，“錢大媽最看重的就是新鮮，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)也是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”
隨著工作逐漸熟練，呂丹已將上百種水果的檢查要點(diǎn)爛熟于心。職業(yè)習(xí)慣使她在日常購(gòu)物時(shí)，總是不自覺(jué)地研究其他商超的水果包裝與品相。正是憑著這份細(xì)心，為錢大媽改進(jìn)了草莓的包裝。
原先運(yùn)到錢大媽的草莓多采用無(wú)蓋塑料膠筐，上方僅覆蓋一層帶有草莓孔洞的海綿和一張薄泡棉，再用透明膠帶簡(jiǎn)單捆綁固定。這種包裝下，草莓在轉(zhuǎn)運(yùn)的多次裝卸過(guò)程中極易出現(xiàn)碰傷或壓傷，導(dǎo)致退貨率一度超過(guò)5%。一次，呂丹在逛超市時(shí)發(fā)現(xiàn)了一種用保鮮膜緊密包裹的小包裝草莓，即使晃動(dòng)，草莓也不會(huì)移位。受此啟發(fā)，呂丹立即向公司和供應(yīng)商反饋，推動(dòng)包裝升級(jí)。經(jīng)多次調(diào)試，草莓包裝得到改進(jìn)。大包裝：由塑料膠筐升級(jí)為泡沫箱，保留帶有草莓孔洞的海綿，內(nèi)部增加保鮮膜固定，最后加蓋泡沫箱蓋；小包裝：由方形塑料透明盒改為上下均帶有草莓坑位的透明盒設(shè)計(jì)。新包裝極大減少了草莓的碰撞和擠壓風(fēng)險(xiǎn)，退貨率因此下降了3個(gè)百分點(diǎn)左右。
“這種變化雖然會(huì)增加一定的包裝成本，但也為供應(yīng)商節(jié)省了更多的損耗成本?！弊鳛殚T店與供應(yīng)商之間的重要溝通橋梁，像呂丹一樣，很多錢大媽品控專員都會(huì)積極向供應(yīng)商反饋實(shí)際工作中遇到的情況，推動(dòng)改善供貨問(wèn)題并提出建設(shè)性建議。雙贏效果還引得部分供應(yīng)商主動(dòng)咨詢有沒(méi)有其他地方可優(yōu)化。
0.5個(gè)色號(hào)也很關(guān)鍵
錢大媽的到倉(cāng)產(chǎn)品質(zhì)量管控體系包括車輛檢查、原料質(zhì)檢、食安檢測(cè)和過(guò)程巡檢四個(gè)方面。其中車輛檢查要關(guān)注車輛調(diào)度、產(chǎn)品運(yùn)輸溫度和衛(wèi)生；原料質(zhì)檢涉及來(lái)貨抽檢、三方、QMS系統(tǒng)反饋抽檢結(jié)果；食安檢測(cè)主要通過(guò)三方送樣實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)保障食品安全；過(guò)程巡檢則需要對(duì)生產(chǎn)、加工、分揀、上架作業(yè)進(jìn)行SS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范抽查，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
眾多工作中，呂丹每天到崗的第一件事就是復(fù)盤(pán)。通過(guò)錢大媽的數(shù)字化系統(tǒng)查看區(qū)域內(nèi)前一日各店退貨數(shù)據(jù)與主要客訴類型，進(jìn)而調(diào)整新一天的工作方向。過(guò)程中她發(fā)現(xiàn)，為保證客流量最多時(shí)售賣的香蕉熟度剛好，原先香蕉的到倉(cāng)色號(hào)為4號(hào)-5號(hào)。但很多早上7點(diǎn)就來(lái)錢大媽采購(gòu)的顧客反饋，上架的第一批香蕉總是不夠熟。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，呂丹和門店小伙伴經(jīng)過(guò)測(cè)試，最后將香蕉的到倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)了0.5個(gè)色號(hào)，并根據(jù)天氣和溫度靈活調(diào)整，保證任何時(shí)段來(lái)錢大媽購(gòu)物的消費(fèi)者都能看到處于最佳狀態(tài)的香蕉。此外，通過(guò)分析退貨原因和一線反饋，呂丹還將單份提子驗(yàn)收重量改為500克左右，既符合消費(fèi)者家庭一天的量，又利于門店銷售。
這種精益求精的態(tài)度不僅貫穿在呂丹的工作中，也體現(xiàn)在錢大媽對(duì)各類食品的管理上。錢大媽會(huì)設(shè)立專題專項(xiàng)對(duì)不同類別食品的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)、測(cè)試、結(jié)果分析和落地實(shí)施。如在水果全生命周期管理專項(xiàng)中，錢大媽通過(guò)水果全生命周期產(chǎn)季產(chǎn)地地圖，對(duì)水果的早季、商品全生命周期和尾季進(jìn)行精準(zhǔn)管理。早季，通過(guò)定期觸發(fā)的預(yù)警，結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)歷史退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行閾值設(shè)定。商品全生命周期內(nèi)，超過(guò)閾值即觸發(fā)預(yù)警。尾季則在售后時(shí)間進(jìn)行預(yù)警，超過(guò)閾值時(shí)將觸發(fā)預(yù)警，連續(xù)超過(guò)閾值的商品將通過(guò)錢大媽加工中心進(jìn)行加工管控，若品質(zhì)數(shù)據(jù)仍失控，則進(jìn)行下架處理。這一系統(tǒng)通過(guò)設(shè)定預(yù)警閾值，實(shí)現(xiàn)對(duì)水果品質(zhì)的全程監(jiān)控，確保商品質(zhì)量穩(wěn)定。
水產(chǎn)保鮮專項(xiàng)中，錢大媽與華南理工大學(xué)肖軍教授團(tuán)隊(duì)展開(kāi)合作，試驗(yàn)比較了不同處理方式下水產(chǎn)的感官指標(biāo)和理化指標(biāo)，結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組在冰水+臭氧+氣調(diào)包裝（5分鐘+抗菌膜）處理下，保鮮效果優(yōu)于對(duì)照組，有助于延長(zhǎng)保鮮時(shí)間、殺菌抑菌、降低藥殘。錢大媽將這一科學(xué)的殺菌保鮮技術(shù)應(yīng)用到實(shí)踐中，不僅減少了損耗，也提升了到貨品質(zhì)和顧客滿意度。
全鏈路品控讓每一餐都新鮮
2024年起，錢大媽對(duì)榴蓮、車?yán)遄拥雀哓浿狄讚p品推行供應(yīng)商倉(cāng)端前置質(zhì)檢。品控團(tuán)隊(duì)直接進(jìn)駐供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨并監(jiān)督裝箱。以榴蓮為例，專業(yè)師傅通過(guò)敲擊聲判斷成熟度，異常果當(dāng)場(chǎng)分揀，到倉(cāng)后免檢直送門店。這一模式使榴蓮顧客退貨率從1.5%銳減至0.3%。
“場(chǎng)地大、工人專業(yè)，整改效率更高?！眳蔚しQ，將質(zhì)檢環(huán)節(jié)提前到供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行，不僅可以優(yōu)化整體運(yùn)輸流程，減少轉(zhuǎn)倉(cāng)過(guò)程中的損耗，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)就能解決，也更早保護(hù)維護(hù)住了產(chǎn)品的新鮮度。
類似的協(xié)作也體現(xiàn)在農(nóng)藥殘留（簡(jiǎn)稱“農(nóng)殘”）管控上。錢大媽的農(nóng)殘管控包含基地、供應(yīng)商實(shí)驗(yàn)室、市場(chǎng)前置三個(gè)層面。基地前置即對(duì)基地環(huán)境、食安風(fēng)控、農(nóng)業(yè)投入進(jìn)行評(píng)估，檢測(cè)種植基地水土，驗(yàn)收監(jiān)裝加工規(guī)范。供應(yīng)商實(shí)驗(yàn)室前置則在前述基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)供應(yīng)商開(kāi)展自檢。市場(chǎng)前置則是按照自采農(nóng)殘管控方案對(duì)市場(chǎng)自采單品的農(nóng)殘實(shí)施市場(chǎng)及到倉(cāng)實(shí)驗(yàn)室比對(duì)。
過(guò)程中，針對(duì)農(nóng)殘問(wèn)題比較集中的韭菜，錢大媽通過(guò)與廣東省農(nóng)業(yè)科學(xué)院、合作基地的聯(lián)合研究，取得減少韭菜農(nóng)殘的突破性進(jìn)展，獲得國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的“一種打藥安全間隔期監(jiān)管系統(tǒng)及方法”發(fā)明專利；由錢大媽參與編寫(xiě)的《華南韭菜綠色防控技術(shù)規(guī)程》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)也在2024年10月正式發(fā)布。年底，錢大媽“韭菜田間生產(chǎn)農(nóng)殘管控技術(shù)”在行業(yè)內(nèi)推廣，有效減少了農(nóng)殘超標(biāo)韭菜流入市場(chǎng)。
不賣隔夜肉，也難容任何一把農(nóng)殘超標(biāo)的韭菜。無(wú)論是草莓包裝改良中的供應(yīng)鏈協(xié)同，還是香蕉色號(hào)調(diào)整中的消費(fèi)需求跟進(jìn)，抑或是榴蓮質(zhì)檢前移中的效率重構(gòu)與品質(zhì)提升，呂丹和錢大媽的故事都投射出品牌全鏈路嚴(yán)把品控關(guān)的食安邏輯。
目前，錢大媽在全國(guó)多地設(shè)有配送中心并配備實(shí)驗(yàn)室，以實(shí)現(xiàn)對(duì)各區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量的有效監(jiān)控。實(shí)驗(yàn)室快檢年檢測(cè)量超41萬(wàn)，檢測(cè)費(fèi)用投入超8000萬(wàn)元。針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)品類，錢大媽還會(huì)開(kāi)展定量抽檢，檢測(cè)農(nóng)殘、藥殘、污染物等，并根據(jù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)抽檢，防范食品欺詐和非法添加。
終端門店的質(zhì)量管控同樣不容松懈。票證方面，展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證和員工健康證等重要證件，確保透明度和合規(guī)性；環(huán)境方面，嚴(yán)格要求員工保持衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，同時(shí)監(jiān)控溫度以保證食品安全；綜合蟲(chóng)害管理方面，通過(guò)預(yù)防、檢查和處理等措施，有效控制蟲(chóng)害問(wèn)題；誠(chéng)信計(jì)量方面，確保稱重管理、誠(chéng)信計(jì)量和誠(chéng)信計(jì)量示范單位的規(guī)范運(yùn)作；品控系統(tǒng)方面，通過(guò)追溯體系、進(jìn)銷存管理和現(xiàn)場(chǎng)品控，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的全程監(jiān)控。
消費(fèi)者在錢大媽門店挑選鮮肉。 企業(yè)供圖
值得一提的是，錢大媽的溯源系統(tǒng)覆蓋了從產(chǎn)地、入庫(kù)、分揀到物流的全環(huán)節(jié)，消費(fèi)者通過(guò)掃碼即可實(shí)現(xiàn)信息的可查詢、可追溯、可監(jiān)測(cè)。除生鮮品外，當(dāng)顧客或門店發(fā)現(xiàn)食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可通過(guò)熱線進(jìn)行反饋。錢大媽將追究供應(yīng)商質(zhì)量履約責(zé)任，并采取以下措施：安排供應(yīng)商到現(xiàn)場(chǎng)、生產(chǎn)基地或倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行飛行檢查，并由三方審核提出有效整改建議，同時(shí)對(duì)整改過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，以保障消費(fèi)者權(quán)益與食品安全。
生鮮零售這片紅海中，錢大媽以“讓每一餐都新鮮”的執(zhí)著，筑起了一道由數(shù)據(jù)、技術(shù)與匠心共同澆筑的全鏈路品控城墻。當(dāng)消費(fèi)者推開(kāi)店門，看到貨架上包裝妥帖的草莓、熟度剛好的香蕉時(shí)，這些細(xì)節(jié)也化作一份品質(zhì)承諾——在這里，每一次選購(gòu)都無(wú)需猶豫。
文/王思煬
編輯 唐崢
校對(duì) 張彥君
